Fallbeispiel: Projektplanung mit System | Goethe Institut e.V.

Die THESSENVITZ Unternehmensberatung evaluierte die Dienstleistungs- bzw. Servicequalität des Goethe-Instituts e.V.. Anja Theßenvitz führte die weltweite Evaluation der Servicequalität des ProjektPlanungsSystems (PPS) persönlich und telefonisch durch und dokumentierte die Ergebnisse hinsichtlich des Erfüllungsgrades der Dienstleistung und der Verbesserungspotentiale.

Das Goethe-Institut e.V. ist eine Mittlerorganisation des Bundes, deren Ziele die Förderung der Kenntnis der deutschen Sprache im Ausland, die Pflege der internationalen kulturellen Zusammenarbeit und die Vermittlung eines umfassenden Deutschlandbildes durch Informationen über das kulturelle, gesellschaftliche und politische Leben sind.

Mit dem PPS plant das Goethe-Institut e. V. seine gesamte operative Arbeit – inhaltlich und finanziell. Ebenso erfolgt im PPS die Berichterstattung über die durchgeführten Projekte und Maßnahmen. Alle Mitarbeiter, die an der operativen Planung und der finanziellen Abwicklung von Projekten und Maßnahmen beteiligt sind, arbeiten weltweit mit dem PPS.

Der Gegenstand der Evaluation war das Projektplanungssystem PPS des Goethe-Instituts e. V. und – soweit in PPS technisch-unterstützt – der Support und die Beratung der PPS-Nutzer durch das PPS-Team, sowie auch durch die in PPS arbeitenden Mitarbeiter des Bereichs Finanz-Controlling.

Die Slideshow zeigt am KONKRETEN Fall die Vorgehensweise unseres Hauses in Auszügen.

Das Ziel der Evaluation war es, die Servicequalität von PPS in den fünf Dienstleistungsdimensionen zu analysieren. Basierend auf den Analyse-Ergebnissen wurden konkrete Verbesserungsvorschläge in sechs Handlungsfeldern wie Usability, Schulungen und Controlling formuliert. Die Verbesserungen sollten arbeitserleichternd wirken und für alle PPS-Nutzer des Goethe-Instituts e.V. an allen Arbeitsplätzen weltweit anwendbar und nützlich sein.

Die Evaluation wurde auf Basis der wissenschaftlichen Methode ServQual zur Messung der Qualität von Dienstleistung konzeptioniert. Die Untersuchung bezog sich auf die Publikation „Delivering Quality Service: BALANCING Customer Perceptions and Expectations“, The free press, New York, 1990.

Befragt wurde eine Stichprobe von 161 aus allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern des Goethe-Instituts – weltweit im Ausland und in der Zentrale in Deutschland.