Schlagwort: ServQual

Die Goldland-Analyse | Vom Glauben zum Wissen

3. April 2020
by Stefan Theßenvitz

Viele Unternehmer sind sich sicher, dass ihre Kunden zufrieden sind. Klar, es gibt immer wieder einzelne Kunden, denen kann man es nie recht machen. Wirklich? Möglicherweise trauen sich die Schweigenden nur nicht, etwas zu sagen. Sie geben sich zufrieden mit einer unbefriedigenden 80%-Lösung – und kommen einfach nicht wieder.

Basis unserer Arbeit ist immer der klare Blick auf die Tatsachen. Wir wollen wissen: Was denken Ihre Kunden über Ihr Unternehmen. Wir wollen wissen: Welche Erfahrung macht Ihr Kunden mit Ihrem Unternehmen?

Die Ausgangssituation

Kleine und mittlere Unternehmen müssen ihre begrenzten Kapazitäten effizient einsetzen. Jeder Auftrag muss einen angemessenen Deckungsbeitrag erwirtschaften. Darum ist es wichtig, sich über die Qualität der Leistung zu angemessenen Preisen klar zu werden.

Die Leitfragen

  • Welche Menschen sind bereit, etwas mehr für Ihre Leistung zu bezahlen?
  • Welche Erwartungen haben diese Menschen dann an Ihre Leistung?

Das herauszufinden ist unsere Aufgabe.

Das Goldland

Wir definieren gemeinsam Ihr Goldland: attraktive Kunden, die bereit sind für Ihre qualitätvolle Leistung den angemessenen Preis zu bezahlen. Ihr zukünftiger Kunde kommt entweder auf Empfehlung direkt zu Ihnen oder er informiert sich intensiv und umfassend im Vorfeld über Ihr Unternehmen.

In beiden Fällen sichert sich Ihr Kunde weit vor dem ersten persönlichen Kontakt ab, ob Ihr Unternehmen zu ihm passt: er klopft sie auf Ihre Kompetenz-Vermutungs-Indikatoren, kurz KVI, ab.

Er informiert sich im Internet, auf Facebook, er sieht einen Flyer, er schreibt eine E-Mail, er ruft an. Die zentrale Aufgabe für Ihr Unternehmen: senden Sie die richtigen Signale an Ihre Goldland-Kunden.

Die Analyse

Wir schauen genau hin, und erfassen in der Rolle des fiktiven Kunden Ihre KVI. Alle Daten werden anhand einer strukturierten Checkliste und mit Fotos dokumentiert: positiv wie negativ. Die Ergebnisse werten wir anhand zweier wissenschaftlicher Methoden aus.

  1. SEM – Sequentielle Ereignismethode
  2. ServQual – Service-Quality

Im Ergebnis erhalten Sie ganz konkrete Handlungsempfehlungen, wie Sie Verbesserungen sofort wirksam umsetzen können, um die richtigen Signale an Ihre Goldland-Kunden zu senden.

Kunden O-Töne auf die Frage: „Was hat Sie an der Goldland-Analyse begeistert?“

  • „Man schaut seinen Betrieb wieder von allen Seiten an. Mit den Fotos, das war super. Das finde ich echt interessant, zu sehen, wie der Betrieb eigentlich so dasteht. Man achtet viel mehr darauf, wie man mit den Kunden spricht, schreibt und umgeht. Man ist viel sensibilisierter.“ Andreas Maicher GmbH, Tattenhausen
  • „Das überraschende Ergebnis! Wir haben z.B. den besten Maler vor Ort für die Beschriftung des Hauses beauftragt, da ist gleich jemand gekommen und hat es fotografiert. Und wir machen jetzt aufgrund der Goldland-Analyse in einem Gebiet Werbung, wo wir vorher nicht geworben haben. Wir haben festgestellt, dass dort das Pro-Kopf-Einkommen im Vergleich viel höher ist. Wir nehmen uns die Ergebnisse der Goldland-Analyse zu Herzen. Das hat uns einen richtigen Schub gegeben. Bei uns rührt sich was.” Florian Hölzl, Ramsau

Interesse? Melden Sie sich einfach und dann besprechen wir Ihr Projekt.

Herzlich willkommen im Club der klaren Denker und kraftvollen Macher, Ihre

Anja Theßenvitz

Lesetipp: Mehr zum Thema Dienstleistungs-Qualität lesen Sie auf unserer Website. Bei Klick auf den Text öffnet sich der Beitrag in einem neuen Fenster.

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    Biosphärenreservat Bliesgau | Grundlagenerhebung für das Projekt Botschaften und Botschafter

    10. Januar 2017
    by Stefan Theßenvitz

    Von Januar 2017 bis März 2017 führen wir die Grundlagenerhebung für das Projekt „Botschaften und Botschafter” des Biosphärenreservats Bliesgau durch. Das Projekt umfasst die Auswertung des bestehenden Materials und die Experteninterviews als Grundlage für die Analyse der internen und externen Kommunikation der institutionellen Akteuere im Biosphärenreservats Bliesgau.

    Dienstleistungs-Qualität

    15. Juni 2016
    by Stefan Theßenvitz

    Qualität ist messbar. Wir können objektive Kriterien der Qualität messen und wir können subjektive Erfahrungen objektivieren und damit für das Unternehmen nutzbar machen. Qualität kann man definieren, messen und verbessern, wenn man Qualität als einen systematischen Entwicklungsprozess begreift.

    Wir arbeiten sehr gerne mit dem Modell EFQM – European Foundation of Quality Management. Allerdings stellen wir das Modell aus unserer Sicht – der Sicht der Wirksamkeit und Nachhaltigkeit – vom Kopf auf die Füße und beginnen bei den ERGEBNISSEN. Sie sind es, die ein Unternehmen dauerhaft gesund und präsent halten. Die BEFÄHIGER dienen der Sache, den Ergebnissen. Unsere EFQM-Reihenfolge:

    1. Schlüsselergebnisse – Finanzen, Bekanntheit & Image, Produktivität
    2. Kundenbezogene Ergebnisse – Produkte, Dienstleistungen, Beziehungen
    3. Gesellschaftsbezogene Ergebnisse – Produkte, Dienstleistungen, Beziehungen
    4. Mitarbeiterbezogene Ergebnisse – Mitarbeiterzufriedenheit, Arbeitsproduktivität, Einbezug der Mitarbeiter in Verbesserungsmaßnahmen
    5. Prozesse, Produkte und Dienstleistungen – Systematische Führung des Betriebs, Überprüfung und Verbesserungen, Anregungen von Innovation und Kreativität
    6. Strategie – informationsbasiertes Management, an Strategien orientiertes Arbeiten, regelmäßige Verbesserungen
    7. Partnerschaften und Ressourcen – Umgang mit Partnern, Lieferanten, Gebäuden, Ausrüstung, Material, finanziellen Ressourcen und Informationen
    8. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter – Weiterentwicklung eigener Fähigkeiten, innerbetriebliche Kommunikation, Förderung von Kolleginnen und Kollegen
    9. Führung – sichtbares Engagement, Vorbildfunktion, Anerkennungskultur

    Unsere acht Qualitätswerkzeuge kommen aus der Praxis und liefern dem Unternehmen konkrete Ergebnisse, die Qualität systematisch, zielführend und kosteneffizient zu verbessern:

    1. Vignetten-Technik– Definition und Entwicklung von Qualitätsmerkmalen
    2. Service-Blueprinting – Darstellung existierender Qualitätsprozesse und Auffinden der Fehlerquellen
    3. Sequentielle Ereignismethode – Zerlegung von Qualitätsprozessen in ihre Bestandteile / Sequenzen und Objektivierung subjektiver Wahrnehmungen
    4. Service Quality – die Messung und der Abgleich von erwarteter und erlebter Qualität zur betriebswirtschaftlich sinnvollen Bereitstellung von Qualität
    5. Beschwerdemanagement – Sammeln und Kanalisieren von beobachteten Qualitätsmängeln
    6. Frequenz-Relevanz-Analyse von Fehlern – Analysieren von Fehlerhäufigkeit und -ausmaß als Grundlage zielgerichteter Fehlerbehebung und -vermeidung
    7. Service-FMEA – Analyse von Fehlermöglichkeiten und deren Einflüsse, um Fehlern vorzubeugen und damit Qualitätsprozesse zu verbessern
    8. Goldland-Analyse – Betriebsanalyse aus Kundensicht mit einer Kombination aus Sequentieller Ereignismethode und ServiceQuality

    Musikschule Offenburg/Ortenau | Teilnehmerbefragung und World-Café

    9. April 2016
    by Stefan Theßenvitz

    Im Winter 2015/16 führten wir eine repräsentative Befragung der Teilnehmer der Musikschule Offenburg/Ortenau durch. Die qualitative Befragung erfolgte telefonisch mit der Methode SEM – Sequentielle Ereignismethode innerhalb der Dimensionen der ServQual – Sequentielle Ereignismethode. Der Rücklauf der Zufalls-Stichprobe belief sich auf 100%.
    Die Ergebnisse der Teilnehmerbefragung präsentierten wir am 9. April 2016 vor den Mitarbeitern der Musikschule. Daran anschließend arbeiteten alle Mitarbeiter im Rahmen eines World-Café an den zentralen Handlungsfeldern, die sich aus der Teilnehmerbefragung ergaben.

    Fallbeispiel: Projektplanung mit System | Goethe Institut e.V.

    14. Oktober 2015
    by Stefan Theßenvitz

    Die THESSENVITZ Unternehmensberatung evaluierte die Dienstleistungs- bzw. Servicequalität des Goethe-Instituts e.V.. Anja Theßenvitz führte die weltweite Evaluation der Servicequalität des ProjektPlanungsSystems (PPS) persönlich und telefonisch durch und dokumentierte die Ergebnisse hinsichtlich des Erfüllungsgrades der Dienstleistung und der Verbesserungspotentiale.

    Das Goethe-Institut e.V. ist eine Mittlerorganisation des Bundes, deren Ziele die Förderung der Kenntnis der deutschen Sprache im Ausland, die Pflege der internationalen kulturellen Zusammenarbeit und die Vermittlung eines umfassenden Deutschlandbildes durch Informationen über das kulturelle, gesellschaftliche und politische Leben sind.
    Mit dem PPS plant das Goethe-Institut e. V. seine gesamte operative Arbeit – inhaltlich und finanziell. Ebenso erfolgt im PPS die Berichterstattung über die durchgeführten Projekte und Maßnahmen. Alle Mitarbeiter, die an der operativen Planung und der finanziellen Abwicklung von Projekten und Maßnahmen beteiligt sind, arbeiten weltweit mit dem PPS.
    Der Gegenstand der Evaluation war das Projektplanungssystem PPS des Goethe-Instituts e. V. und – soweit in PPS technisch-unterstützt – der Support und die Beratung der PPS-Nutzer durch das PPS-Team, sowie auch durch die in PPS arbeitenden Mitarbeiter des Bereichs Finanz-Controlling.
    Die Slideshow zeigt am KONKRETEN Fall die Vorgehensweise unseres Hauses in Auszügen.

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    Das Ziel der Evaluation war es, die Servicequalität von PPS in den fünf Dienstleistungsdimensionen zu analysieren. Basierend auf den Analyse-Ergebnissen wurden konkrete Verbesserungsvorschläge in sechs Handlungsfeldern wie Usability, Schulungen und Controlling formuliert. Die Verbesserungen sollten arbeitserleichternd wirken und für alle PPS-Nutzer des Goethe-Instituts e.V. an allen Arbeitsplätzen weltweit anwendbar und nützlich sein.
    Die Evaluation wurde auf Basis der wissenschaftlichen Methode ServQual zur Messung der Qualität von Dienstleistung konzeptioniert. Die Untersuchung bezog sich auf die Publikation „Delivering Quality Service: BALANCING Customer Perceptions and Expectations“, The free press, New York, 1990.
    Befragt wurde eine Stichprobe von 161 aus allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern des Goethe-Instituts – weltweit im Ausland und in der Zentrale in Deutschland.

    Fallbeispiel: Dienstleistungsqualität an Musikschulen

    13. Oktober 2015
    by Stefan Theßenvitz

    Musikschulen sind Dienstleister. Sie erbringen aus Sicht ihrer Kunden eine Leistung, deren Bestandteile man messen kann.

    Aus der Summe der subjektiven Wahrnehmungen der Kunden entsteht ein objektives Abbild der Dienstleistung.

    … die Slideshow wird zurzeit bearbeitet …

    Die Slideshow zeigt am KONKRETEN Fall – natürlich anonymisiert – unsere Vorgehensweise in Auszügen.

    • Mit der Methode SEM – Sequentielle Ereignismethode misst man die konkreten Erlebnisse der Kunden im Verlauf der Beziehung von der Anbahnung bis zur Beendigung.
    • Mit der Methode ServQual misst man die Dimensionen der Dienstleistungsqualität.

    Eine vernünftig durchgeführte Analyse der Dienstleistungsqualität versetzt die Musikschule in die Lage:

    • die Mitarbeiter in den Qualitätsprozess einzubeziehen
    • die Qualität systematisch und effizient zu erhöhen
    • erkannte Stärken beweisbar zu kommunizieren