Vertrieb im digitalen Hyperwettbewerb

Es ist wirklich erstaunlich, in welch atemberaubenden Tempo sich unsere Welt in wenigen Jahren gewandelt hat. Wenn es irgendetwas gibt, woran wir den rasenden Wandel festmachen können – und zwar gleich, wie wir das finden – dann ist das unsere Konsumwelt.

Der große Wumms | Online-Shopping

Ein wesentlicher Beschleuniger dieser Entwicklung ist die weltweite Corona-Epidemie und spätestens jetzt ist das in Sachen digital erweiterte Lebensführung etwas träge Deutschland mittendrin – mit dem Konsumenten als Speerspitze des Wandels. Während sich viele Wirtschaftszweige eher rückläufig entwickeln – und beileibe nicht alle Corona-bedingt – explodiert der Online-Handel. Das maskenbewehrte Kauferlebnis ist ja eher muffig wasserdampfig und stickstoffreich, so wendet sich der Konsument in seiner sicheren Häuslichkeit dem digitalen Kosmos der Warenpräsentation zu.

Der Augenblick der Wahrheit

Diese Entwicklung ist aus Marketingsicht und Vertriebssicht wirklich spannend, denn auf dem Bildschirm kulminiert all das, was früher eher arbeitsteilig entwickelt und eingesetzt wurde, meist nicht optimal aufeinander abgestimmt und nicht selten gegeneinander: Die Marktforschung, die Produktentwicklung, das Marketing, der Vertrieb, die Kommunikation, die Servicekette, das Kauferlebnis, die Kundenzufriedenheit – all das kulminiert jetzt in einem Brennpunkt, dem Bildschirm.

Alles, aber auch wirklich alles kulminiert im Produkt bzw. in der digitalen Darstellung des Produkts. Und das ist der entscheidende Punkt. Ich erlebe in der digitalen Präsentation des Produkts das gesamte Unternehmen; seine Mission, sein Leitbild, sein großes Versprechen. Ich erlebe Vertrauen, sehe Kundenbewertungen, lese Vergleiche und Testberichte, erhalte Fotostrecken und Videos, kann unmittelbar Rückmeldungen geben und Fragen stellen und nach wenigen Tagen klingelt mein Produkt an der Haustür. All das sind Augenblicke der Wahrheit.

Wirklich alles ist ein Produkt

Wenn hier von Produkten die Rede ist, dann meine ich wirklich alles, was wir für Geld erhalten können. Hemden, Krawatten, Handtaschen, Uhren, Software, Websites, einen Anwalt oder Steuerberater, Reisen, Hotelzimmer, Kinokarten, Mietautos, Lebensmittel, Computer, Musikinstrumente, meinen Wunschpartner (zumindest seine Kontaktdaten) … ja, wir erhalten wirklich alles. Und alles ist gebündelt in versprochenen Eigenschaften.

Die Wahrheit ist manchmal bitter

Die versprochenen Eigenschaften umfassen ja alle Sinne – das Sehen, Hören, Riechen, Schmecken, Tasten. Nur das Sehen und Hören ist online vermittelbar. Alles andere entsteht in der Vorstellungswelt des Konsumenten und wird nichts desto weniger Teil des großen Versprechens. Wenn jetzt irgendetwas nicht funktioniert oder der Vorstellung des Konsumenten entspricht, dann bekommt der Anbieter unmittelbar öffentlich einsehbares Feedback. Wenn alles perfekt funktioniert hat, bekommt der Anbieter, sofern er sich etwas bemüht, auch Feedback in Form von Sternchen und qualitativen Aussagen.

Jeder Markt ist heute ein Google Markt

Was auch immer Sie als Anbieter im Internet anbieten, es muss durch den Google-Schlitz. Google ist der Torwächter und Türöffner gleichermaßen. Wer nicht bei Google auftaucht, existiert nicht. Das ist brutal, doch es ist so. Gerade Neukunden – Menschen auf der Suche nach einer Lösung für ihr Bedürfnis – fragen Google. Sie geben Suchbegriffe ein, sie informieren sich, sie gleiten durch das Netz, sie finden Halt, lassen wieder los, lassen sich treiben und zack, sie treffen eine Entscheidung. Herzlich lachen muss ich immer dann, wenn mir jemand sagt, er hätte das nicht nötig, er hätte nur treue Stammkunden. Treue Kunden kaufen im Internet immer beim gleichen Anbieter – finde den Fehler oder besser – finde die Fehler.

Wenn also jeder Markt ein Google-Markt ist, wenn Kunden immer weniger treu sind und wenn der Wettbewerb nur einen Klick weiter lauert, was folgt daraus für Sie als Anbieter?

Alles ist Design | Design ist Alles

Vor den vier Säulen des digitalen Vertriebs ein paar grundlegende Anmerkungen. Natürlich macht all das nach wie vor Sinn: Marktforschung betreiben, Produkte entwickeln, das Marketing aufbauen, den Vertrieb organisieren, die Kommunikation gestalten, die Servicekette einrichten, das Kauferlebnis inszenieren, die Kundenzufriedenheit messen. Natürlich macht es Sinn, ein gutes Leitbild und eine zündende Mission zu schreiben. Doch all das, und ich wiederhole mich, wirklich alles das muss auf dem Bildschirm spürbar werden, es muss wahrnehmbar sein. Die Mission, das Leitbild, das Marketing … alles ist Teil des Online-Designs. Das Online-Design umfasst die Anmutung, die Qualität, die Usability, den Service, die Verfügbarkeit, die Kommunikationskette.

Was online nicht erfahrbar wird, wird nicht wahrgenommen, es ist nicht Teil des Produkts und damit ein Nachteil gegenüber dem Wettbewerb.

Geil oder gar nicht

Also, wenn Sie mich fragen, was denn jetzt zu tun sei, dann möchte ich gerne aus dem Herzen zu Ihnen sprechen und Ihnen sagen, was Sie lassen sollten. Wenn Sie ein wirklich gutes Produkt haben und kein Budget für ein gutes Video, dann lassen Sie das Video bitte weg.

Schlimmstenfalls beugt sich ein selbsternanntes Verkaufstalent mit nicht zu kleinem Ego von oben über die Handykamera – man sieht ihn eher von unten mit perspektivisch verzerrtem dicken Kinn, er hat ein saukomisches T-Shirt an mit einem Spruch im Lokalkolorit, er steht da vor einer weißen Wand mit Rauhfasertapete und einsamem Nagel drin, das Licht kommt so richtig schlimm von rechts und sorgt für eine sehr unvorteilhafte Ausleuchtung des nicht mehr ganz jungen Gesichts, der Ton ist eher so naja handymäßig rauschig übersteuert flach. Das mit dem Ton ist weniger schlimm, denn was man trotz starkem und sehr lustig-nuscheligem Dialekt versteht ist wirklich nichtssagend.

Haben Sie eine Vorstellung davon, wie grauenvoll Kommunikation sein kann? Sie glauben, das gibt´s nicht? Sie irren! Nutzen Sie den oben beiläufig erwähnten Nagel und hängen Sie alles an diesen Nagel, was nicht professionell, was nicht leidenschaftlich, was nicht perfekt designt, was nicht zu Ende gedacht ist. Bitte!

Schlimmer geht´s immer

Die ganz große Katastrophe ist es natürlich, wenn Sie ein schlechtes Produkt haben und dieses schlechte Produkt beweisbar schlecht und unterirdisch präsentieren.

Da will ein privater Musiklehrer zeigen was er draufhat in Sachen online-Unterricht und man bekommt zu sehen: einen Lehrer im verwohnten Freizeitlook mit beschlagener Brille von links schräg oben im Gegenlicht. Der Ton ist rätselhaft dumpf und hallig, seine Worte wabern sich überlagernd durch den Lautsprecher. Vor allem bekommt man zu hören: seine Schüler*innen am Instrument und das, was die Schüler*innen abliefern, ist bei aller Liebe und Verständnis wirklich schlecht. Es hört sich an wie nicht geübt, die Schüler*innen sind völlig überfordert, der Ton ist holzig, die Präsentation wird unlustig verrichtet und das Wort talentfrei drängt sich auf. Und dafür soll der Interessent begeistert werden? Dass er dann auch so unlustig spröde Schalldruckereignisse absondert?

Die Verpackung – die Kommunikation – ist Teil des Produkts

Tipps, die von Herzen kommen

  • Schaffen Sie begehrenswerte Produkte
  • Inszenieren Sie Ihre Produkte begehrenswert
  • Arbeiten Sie professionell und leidenschaftlich am perfekten Design

Die vier Säulen des digitalen Vertriebs

So, jetzt aber, worauf kommt es wirklich an im digitalen Hyperwettbewerb?

  1. Du hast eine Idee, das ist sehr gut! Mach ein Produkt daraus. Eine Idee, die kein Produkt wird, ist eine schlechte Idee. Eine gute Idee erkennst Du daran, dass Du daraus ein Produkt entwickeln kannst.
  2. Mach Dein Produkt Google-tauglich. Lerne wie Google zu denken. Google weiß, wie Menschen denken, wie sie handeln und wie sie entscheiden. Nutze die Weisheit von Google. Wenn du Google liebst, dann liebt Dich Google.
  3. Mach Dein Produkt Plattform-tauglich. Deine Website ist die Plattform, auf der alles passiert. Neugier, Entdecken, Freude, Merken, Kombinieren, Lesen, Sehen, Hören, Dialog, Leichtigkeit, Freundschaft – so in der Art sollte Deine Website aufgebaut sein.
  4. Skaliere Dein Produkt. Baue Dein Produkt so, dass es unendlich wachsen kann. Ein Produkt, das nicht wachsen kann, vertrocknet einsam am Ende des Long-Tail. Erfinde Prozesse, die Deinem Produkt helfen, viele Freunde zu gewinnen.

Nochmal in aller Kürze für jeden Finger Ihrer rechten Hand: Idee – Produkt – Google – Plattform – Skalierung. Nehmen Sie gerne auch die linke Hand oder auch beide Hände, Hauptsache sie nehmen Ihren Vertrieb in die Hand.

Zum Schluss noch ein kleiner Hinweis auf den Beitrag über gutes Website-Design und den neun goldenen Regeln: https://www.thessenvitz-unternehmensberatung.de/websites/

Mit herzlichem Gruß, Ihr

Stefan Theßenvitz

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