Kategorie: Marktforschung-Werkzeuge

Kundenbefragungen bringen hohe Renditen

Gleich zu Beginn eine dreiste Behauptung: Jede Investition in eine Kundenbefragung bringt eine Rendite von mindestens 100%. Jeder in eine Kundenbefragung investierte Euro generiert mindestens zwei Euro zuzüglich wertvoller = unbezahlbarer Erkenntnisse.

Natürlich kann man in seinem selbst angerührten Quark in der Höhle hocken bleiben in einer nicht ungemütlichen Selbstgewissheit, dass man alleinig immer Recht hat und dass die Schatten an der Wand eine Wirklichkeit widergeben, zu deren Interpretation nur einer – nämlich man selbst – berufen ist. Und all die Frösche rundherum quaken mit, denn dem Oberfrosch zu widerquaken wäre fatal und zöge den Verlust des Platzes in der Quarkhöhle nach sich und schlimmer – den Verlust von Zuneigung und Chorgeist, der immer dann aufflackert, wenn man gemeinsam des Oberfroschs Gequake nachquakt.

Kundenbefragungen sind der Schlüssel für Erfolg

Wer den Mut hat, sich einer Außenwahrnehmung zu stellen und so richtig krass seine Kunden über ihre Erfahrungen mit seinem Betrieb und seinen Leistungen berichten lässt und das auch noch ernst nimmt und dann auch noch gezielte Maßnahmen ergreift und konzentriert, präzise und konsequent Fehler im System beseitigt, der öffnet mit dem passenden Schlüssel die Tür zum Erfolg.

Mit Kundenbefragungen gewinnen Sie immer

Stellen Sie sich vor, Sie veranlassen eine Untersuchung über die Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrem Betrieb und lassen diese Untersuchung nach allen Regeln der Kunst durchführen: Untersuchungsdesign, Bestimmung der Grundgesamtheit, Ziehen der Stichprobe, Durchführung der Befragung, Dokumentation, Verdichtung und Analyse der Antworten. Dann erhalten Sie klare Antworten in zwei Richtungen.

  1. Entweder sind die Aussagen gut – Ihre Kunden sind voll des Lobes. Dann haben Sie pures Gold für Ihre Unternehmenskommunikation gewonnen, denn Sie können mit den Aussagen Ihrer Kunden werben. Und was ist glaubwürdiger als originale Kundenaussagen?
  2. Oder die Aussagen sind schlecht – Ihre Kunden äußeren dezidiert ihren Unmut. Auch dann haben Sie pures Gold gewonnen, denn jetzt wissen Sie genau über die Schwachstellen Ihres Betriebes Bescheid. Und diese Schwachstellen können Sie jetzt effektiv beseitigen.

Natürlich finden Sie immer mehr oder weniger eine Mischung aus beiden – gute und schlechte Rückmeldungen. Unsere Erfahrung seit Anbeginn unserer Arbeit mit Kundenbefragungen: Qualität ist unteilbar. Qualität ist spürbar. Qualität äußert sich in jedem Detail. Qualität ist unmittelbar. Qualität umfasst Ihren gesamten Betrieb – vom Erstkontakt über das Produkterlebnis bis hin zum Service. Von der Stimme am Telefon bis zum Besuch Ihrer Website.

Damit zurück zum Anfang: Jede Investition in eine Kundenbefragung bringt eine Rendite von mindestens 100%. Sie erhalten Antworten, mit denen Sie werben können, Sie erhalten Antworten, mit denen Sie besser werden können, Sie gewinnen Freunde zurück und Sie erhalten unbezahlbare Erkenntnisse.

Herzlich willkommen im Club der klaren Denker und kraftvollen Macher,

Ihr Stefan Theßenvitz

Lesetipp: SEM-Sequentielle Ereignismethode. Für Kundenbefragungen empfehlen wir die Methode SEM – Sequentielle Ereignismethode.Bei Klick auf den Text öffnet sich der Beitrag in einem neuen Fenster.

SEM – Sequentielle Ereignismethode

Für Kundenbefragungen empfehlen wir die Methode SEM – Sequentielle Ereignismethode. Wir stellen Ihren Kunden offene Fragen zu ihren konkreten Erfahrungen und Erlebnissen entlang der Beziehungskette mit Ihrem Betrieb – vom ersten Bezugspunkt bis zum letzten Bezugspunkt.

Die persönliche konkrete Erinnerung ist entscheidend

Die SEM ist unsere Methode der Wahl – aus einem wesentlichen Grund: Sie erhalten qualitativ hochwertige Ergebnisse auf der Grundlage persönlicher und subjektiver Erfahrungen aus erster Hand. Denn jeder Mensch empfindet individuell und dieser individuellen Erfahrung gibt er Ausdruck, in dem er darüber berichtet.

Differenzierte Erinnerung wachrufen

Der Aspekt der gedanklichen Führung Ihrer Kunden durch ihre persönliche Erlebniskette mit Ihrem Betrieb ist von herausragender Bedeutung. Ohne Führung erinnern sich die meisten Menschen nach einer gewissen Zeit eher pauschal-emotional an Erfahrungen und Erlebnisse. Erinnerung wird mit der Zeit breiig, deren Bestandteile sind nicht mehr identifizierbar, das Urteil wird pauschal und damit für Ihre Arbeit wertlos.

O-Töne sind Goldlagerstätten

Entscheidend ist, jede Kundenaussage im ersten Schritt im O-Ton zu protokollieren. Denn es ist ein Unterschied ob jemand antwortet “Die Unterstützung des Kundendienstmitarbeiters war die geilste Erfahrung ever seit ich von zu Hause ausgezogen bin, ich liebe euren Service und umarme euch alle“ und das genauso notiert oder ob man die Antwort der Kategorie zuordnet „sehr zufrieden“.

Tatsachen destillieren

Die persönlichen und subjektiven Erfahrungen werden in der Summe zu objektivierbaren Tatsachen: zum einen aus der Menge der Befragten, zum anderen durch die Zuordnung und Skalierung der Aussagen in definierte Messfelder. Genau das leistet die SEM in herausragender Weise. Die SEM objektiviert und operationalisiert subjektive Erfahrungen und Erlebnisse.

Die Reise durch die Kundenbeziehung

Mittels des Fragebogens führen wir Ihre Kunden durch die einzelnen Phasen der Erfahrungen mit Ihrem Betrieb, grob gegliedert in die Phasen Vorkauf – Kauf – Nachkauf. Damit versetzen wir ihre Kunden in die Lage, die Ereignisse in aller Ruhe und der Reihe nach vor ihrem inneren Auge nochmals Revue passieren zu lassen.

Der Fragebogen auf Grundlage der wissenschaftlichen Methode SEM wird immer passgenau auf Ihren Betrieb zugeschnitten, denn jeder Betrieb verfügt über andere Kunden-Kontakt-Ketten und Leistungen.

Wir versprechen Ihnen

  • Die SEM funktioniert erstklassig.
  • Sie erhalten ehrliche und differenzierte Antworten.
  • Wir generieren aus der Stichprobe mindestens 85% Rücklauf.
  • Die Ergebnisse sind valide und repräsentativ.
  • Unsere Analyse liefert Ihnen präzise Ergebnisse.
  • Wir arbeiten nach den Regeln des Datenschutzes und der DSGVO.

Und nicht zuletzt ist die SEM ein sehr wirksames Instrument, unzufriedene Kunden zum Sprechen zu bringen und damit den ersten Schritt zur Heilung einer Kundenbeziehung zu gehen. Ja, das haben wir oft erlebt!

Kundenbefragungen bringen eine hohe Rendite

Jede Investition in eine Kundenbefragung bringt eine Rendite von mindestens 100%. Sie erhalten Antworten, mit denen Sie werben können, Sie erhalten Antworten, mit den Sie besser werden können, Sie gewinnen Freunde zurück und Sie erhalten unbezahlbare Erkenntnisse.

Beweise und Referenzen

Die Marktkommunikation aus unserem Haus für zwei Zimmererbetriebe fußt nahezu ausschließlich auf Kundenaussagen. Sehen Sie selbst. Bei Klick auf das Bild öffnet sich die Website in einem neuen Fenster

https://www.holzbaueyrich.de/

https://www.holzbaueyrich.de/

https://www.holzbau-weiss.de/

https://www.holzbau-weiss.de/

Eine kleine Auswahl von Auftraggebern, für die wir eine SEM durchgeführt haben. Bei Klick auf das Bild öffnet sich der Beitrag in einem neuen Fenster.

Herzlich willkommen im Club der klaren Denker und kraftvollen Macher,

Ihr Stefan Theßenvitz

Die Goldland-Analyse | Vom Glauben zum Wissen

Viele Unternehmer sind sich sicher, dass ihre Kunden zufrieden sind. Klar, es gibt immer wieder einzelne Kunden, denen kann man es nie recht machen. Wirklich? Möglicherweise trauen sich die Schweigenden nur nicht, etwas zu sagen. Sie geben sich zufrieden mit einer unbefriedigenden 80%-Lösung – und kommen einfach nicht wieder.

Basis unserer Arbeit ist immer der klare Blick auf die Tatsachen. Wir wollen wissen: Was denken Ihre Kunden über Ihr Unternehmen. Wir wollen wissen: Welche Erfahrung macht Ihr Kunden mit Ihrem Unternehmen?

Die Ausgangssituation

Kleine und mittlere Unternehmen müssen ihre begrenzten Kapazitäten effizient einsetzen. Jeder Auftrag muss einen angemessenen Deckungsbeitrag erwirtschaften. Darum ist es wichtig, sich über die Qualität der Leistung zu angemessenen Preisen klar zu werden.

Die Leitfragen

  • Welche Menschen sind bereit, etwas mehr für Ihre Leistung zu bezahlen?
  • Welche Erwartungen haben diese Menschen dann an Ihre Leistung?

Das herauszufinden ist unsere Aufgabe.

Das Goldland

Wir definieren gemeinsam Ihr Goldland: attraktive Kunden, die bereit sind für Ihre qualitätvolle Leistung den angemessenen Preis zu bezahlen. Ihr zukünftiger Kunde kommt entweder auf Empfehlung direkt zu Ihnen oder er informiert sich intensiv und umfassend im Vorfeld über Ihr Unternehmen.

In beiden Fällen sichert sich Ihr Kunde weit vor dem ersten persönlichen Kontakt ab, ob Ihr Unternehmen zu ihm passt: er klopft sie auf Ihre Kompetenz-Vermutungs-Indikatoren, kurz KVI, ab.

Er informiert sich im Internet, auf Facebook, er sieht einen Flyer, er schreibt eine E-Mail, er ruft an. Die zentrale Aufgabe für Ihr Unternehmen: senden Sie die richtigen Signale an Ihre Goldland-Kunden.

Die Analyse

Wir schauen genau hin, und erfassen in der Rolle des fiktiven Kunden Ihre KVI. Alle Daten werden anhand einer strukturierten Checkliste und mit Fotos dokumentiert: positiv wie negativ. Die Ergebnisse werten wir anhand zweier wissenschaftlicher Methoden aus.

  1. SEM – Sequentielle Ereignismethode
  2. ServQual – Service-Quality

Im Ergebnis erhalten Sie ganz konkrete Handlungsempfehlungen, wie Sie Verbesserungen sofort wirksam umsetzen können, um die richtigen Signale an Ihre Goldland-Kunden zu senden.

Kunden O-Töne auf die Frage: „Was hat Sie an der Goldland-Analyse begeistert?

  • Man schaut seinen Betrieb wieder von allen Seiten an. Mit den Fotos, das war super. Das finde ich echt interessant, zu sehen, wie der Betrieb eigentlich so dasteht. Man achtet viel mehr darauf, wie man mit den Kunden spricht, schreibt und umgeht. Man ist viel sensibilisierter.“ Andreas Maicher GmbH, Tattenhausen
  • Das überraschende Ergebnis! Wir haben z.B. den besten Maler vor Ort für die Beschriftung des Hauses beauftragt, da ist gleich jemand gekommen und hat es fotografiert. Und wir machen jetzt aufgrund der Goldland-Analyse in einem Gebiet Werbung, wo wir vorher nicht geworben haben. Wir haben festgestellt, dass dort das Pro-Kopf-Einkommen im Vergleich viel höher ist. Wir nehmen uns die Ergebnisse der Goldland-Analyse zu Herzen. Das hat uns einen richtigen Schub gegeben. Bei uns rührt sich was.” Florian Hölzl, Ramsau

Interesse? Melden Sie sich einfach und dann besprechen wir Ihr Projekt.

Herzlich willkommen im Club der klaren Denker und kraftvollen Macher, Ihre

Anja Theßenvitz

Lesetipp: Mehr zum Thema Dienstleistungs-Qualität lesen Sie auf unserer Website. Bei Klick auf den Text öffnet sich der Beitrag in einem neuen Fenster.

Trendforschung und Szenario-Analyse | Zukunft selbstbestimmt gestalten

Die Zukunft kann niemand vorhersehen. Denn Zukunft entwickelt sich nicht linear. Wir erleben Disruption, aufbrechende Dynamiken und Zeiten scheinbaren Stillstandes. Doch wir können unseren Blickwinkel erweitern, den Horizont beobachten und die Gegenwart aus verschiedenen Perspektiven betrachten. Mit diesem Wissen können wir unsere Zukunft selbstbestimmt gestalten.

Trendforschung

Trends i.S.v. Megatrends sind breite soziale, wirtschaftliche, politische und technische Veränderungen, die sich langsam bilden und die, wenn in Kraft, lange von Einfluss sind. Niemand kann sich dauerhaft gegen diese Entwicklungen stellen. Entscheidend ist, konstruktiv mit Entwicklungen in Wirtschaft und Gesellschaft umzugehen.
Mit unserem Trendradar erfassen, analysieren und bewerten wir im Zusammenhang mit Ihrer konkreten Aufgabenstellung mögliche Zukünfte in sieben Dimensionen.

  • Wirtschaftliche Trends (z.B. Fabrik 4.0, Vernetzung, Recycling und Upcycling, Globalisierung, Regionalisierung, Nachhaltigkeit)
  • Technische Trends (z.B. Big Data, Informationstechnologie, Mobilität, Ergonomie, Umwelttechnologie, Sicherheit)
  • Wissenschaftliche Trends (z.B. i-health, neue Verbund-Werkstoffe, grüne und rote Gentechnik)
  • Politische Trends (z.B. Europäisierung, Regionalisierung, Bürgerschaftliches Engagement, Nudging)
  • Gesellschaftliche Trends (z.B. Demographie, Communities, Ghettoisierung, Integration, Parallelgesellschaften, Migration)
  • Kulturelle Trends (z.B. Ökonomisierung, Wiederverwertung, Subsistenzwirtschaft, Ökologisierung, Verantwortung, Posthumanismus)
  • Verbrauchertrends (z.B. Individualisierung, veganer Lebensstil, gut leben statt viel haben)

Szenario-Analyse

Die Szenario-Technik kann als eine Art Drehbucharbeit aufgefasst werden, bei der zukünftige Wirklichkeiten beschrieben werden. Gute Szenario-Drehbücher umfassen mehrere denkbare Zukunftsentwicklungen und beziehen auch mögliche Störereignisse mit ein.
Das Drehbuch eines Szenarios besteht aus zwei Teilen.

Die Analysephase / Betrachtung von AUSSEN

  • Kurze Beschreibung des Megatrends mit Begründung der Relevanz für unser Unternehmen
  • Die stärkst mögliche Entwicklung des Megatrends
  • Die schwächst mögliche Entwicklung des Megatrends
  • Die wahrscheinlichste Entwicklung des Megatrends

Wichtig: für JEDEN Megatrend wird EIN Szenario geschrieben. In der systematischen Zusammenschau aller Szenarien durch eine Konsistenzanalyse erkennt das Unternehmen, welche Trends sich wechselseitig verstärken, welche Trends sich unabhängig voneinander entwickeln und welche Trends sich gegenseitig neutralisieren oder abschwächen.

Die konzeptionelle Phase / Betrachtung von INNEN

  • Die größte Chance für unser Unternehmen
  • Das größte Risiko für unser Unternehmen
  • Unsere Konsequenz/en daraus
  • Unser konstruktiver Umgang damit

Herzlich willkommen im Club der klaren Denker und kraftvollen Macher, Ihr

Stefan Theßenvitz

Dienstleistungs-Qualität

Qualität ist messbar. Wir können objektive Kriterien der Qualität messen und wir können subjektive Erfahrungen objektivieren und damit für das Unternehmen nutzbar machen. Qualität kann man definieren, messen und verbessern, wenn man Qualität als einen systematischen Entwicklungsprozess begreift.

Wir arbeiten sehr gerne mit dem Modell EFQM – European Foundation of Quality Management. Allerdings stellen wir das Modell aus unserer Sicht – der Sicht der Wirksamkeit und Nachhaltigkeit – vom Kopf auf die Füße und beginnen bei den ERGEBNISSEN. Sie sind es, die ein Unternehmen dauerhaft gesund und präsent halten. Die BEFÄHIGER dienen der Sache, den Ergebnissen. Unsere EFQM-Reihenfolge:

  1. Schlüsselergebnisse – Finanzen, Bekanntheit & Image, Produktivität
  2. Kundenbezogene Ergebnisse – Produkte, Dienstleistungen, Beziehungen
  3. Gesellschaftsbezogene Ergebnisse – Produkte, Dienstleistungen, Beziehungen
  4. Mitarbeiterbezogene Ergebnisse – Mitarbeiterzufriedenheit, Arbeitsproduktivität, Einbezug der Mitarbeiter in Verbesserungsmaßnahmen
  5. Prozesse, Produkte und Dienstleistungen – Systematische Führung des Betriebs, Überprüfung und Verbesserungen, Anregungen von Innovation und Kreativität
  6. Strategie – informationsbasiertes Management, an Strategien orientiertes Arbeiten, regelmäßige Verbesserungen
  7. Partnerschaften und Ressourcen – Umgang mit Partnern, Lieferanten, Gebäuden, Ausrüstung, Material, finanziellen Ressourcen und Informationen
  8. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter – Weiterentwicklung eigener Fähigkeiten, innerbetriebliche Kommunikation, Förderung von Kolleginnen und Kollegen
  9. Führung – sichtbares Engagement, Vorbildfunktion, Anerkennungskultur

Unsere acht Qualitätswerkzeuge kommen aus der Praxis und liefern dem Unternehmen konkrete Ergebnisse, die Qualität systematisch, zielführend und kosteneffizient zu verbessern:

  1. Vignetten-Technik– Definition und Entwicklung von Qualitätsmerkmalen
  2. Service-Blueprinting – Darstellung existierender Qualitätsprozesse und Auffinden der Fehlerquellen
  3. Sequentielle Ereignismethode – Zerlegung von Qualitätsprozessen in ihre Bestandteile / Sequenzen und Objektivierung subjektiver Wahrnehmungen
  4. Service Quality – die Messung und der Abgleich von erwarteter und erlebter Qualität zur betriebswirtschaftlich sinnvollen Bereitstellung von Qualität
  5. Beschwerdemanagement – Sammeln und Kanalisieren von beobachteten Qualitätsmängeln
  6. Frequenz-Relevanz-Analyse von Fehlern – Analysieren von Fehlerhäufigkeit und -ausmaß als Grundlage zielgerichteter Fehlerbehebung und -vermeidung
  7. Service-FMEA – Analyse von Fehlermöglichkeiten und deren Einflüsse, um Fehlern vorzubeugen und damit Qualitätsprozesse zu verbessern
  8. Goldland-Analyse – Betriebsanalyse aus Kundensicht mit einer Kombination aus Sequentieller Ereignismethode und ServiceQuality