Viele Menschen sagen, unsere Vorträge, Workshops, Seminare, Klausuren, Beratungen und Konzepte sind exzellent. Perfekt vorbereitet, auf Maß geschneidert, mit sehr guten Ergebnissen und weit über den Tag hinaus wirksam. Manchmal erreichen uns 20! Jahre später Rückmeldungen unserer Mandanten, in denen sie uns sagen, die damalige Zusammenarbeit mit uns wirkt bis heute.
Wir freuen uns sehr, Ihnen unsere Produkte vorzustellen. Viel Vergnügen beim Stöbern und schmökern und wenn Sie fündig geworden sind, dann melden Sie sich einfach und wir finden zusammen.
Mit herzlichem Gruß, Ihre
Anja & Stefan Theßenvitz
Unternehmen nachhaltig gestalten
Leitbild
Mission
Die Kunst des Marketings
Vertrieb
Trendforschung und Szenario-Analyse | Zukunft selbstbestimmt gestalten
Die Goldland-Analyse | Vom Glauben zum Wissen
Kundenbefragungen bringen hohe Renditen
SEM – Sequentielle Ereignismethode
Websites
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Selbstverständlich sprechen wir alle Menschen gleichermaßen an: Frauen, Männer, Intersexuelle und Transgender. Binnen-Is, Schrägstriche oder Satz- und Sonderzeichen wie -, _ und * erschweren und beeinträchtigen die Lesbarkeit. Für eine durchgängig gute Lesbarkeit beschränken wir uns ausschließlich auf die grammatikalisch korrekten Geschlechter. Wir bitten um Ihr Verständnis.
Viele Unternehmer sind sich sicher, dass ihre Kunden zufrieden sind. Klar, es gibt immer wieder einzelne Kunden, denen kann man es nie recht machen. Wirklich? Möglicherweise trauen sich die Schweigenden nur nicht, etwas zu sagen. Sie geben sich zufrieden mit einer unbefriedigenden 80%-Lösung – und kommen einfach nicht wieder.
Basis unserer Arbeit ist immer der klare Blick auf die Tatsachen. Wir wollen wissen: Was denken Ihre Kunden über Ihr Unternehmen. Wir wollen wissen: Welche Erfahrung macht Ihr Kunden mit Ihrem Unternehmen?
Die Ausgangssituation
Kleine und mittlere Unternehmen müssen ihre begrenzten Kapazitäten effizient einsetzen. Jeder Auftrag muss einen angemessenen Deckungsbeitrag erwirtschaften. Darum ist es wichtig, sich über die Qualität der Leistung zu angemessenen Preisen klar zu werden.
Die Leitfragen
Welche Menschen sind bereit, etwas mehr für Ihre Leistung zu bezahlen?
Welche Erwartungen haben diese Menschen dann an Ihre Leistung?
Das herauszufinden ist unsere Aufgabe.
Das Goldland
Wir definieren gemeinsam Ihr Goldland: attraktive Kunden, die bereit sind für Ihre qualitätvolle Leistung den angemessenen Preis zu bezahlen. Ihr zukünftiger Kunde kommt entweder auf Empfehlung direkt zu Ihnen oder er informiert sich intensiv und umfassend im Vorfeld über Ihr Unternehmen.
In beiden Fällen sichert sich Ihr Kunde weit vor dem ersten persönlichen Kontakt ab, ob Ihr Unternehmen zu ihm passt: er klopft sie auf Ihre Kompetenz-Vermutungs-Indikatoren, kurz KVI, ab.
Er informiert sich im Internet, auf Facebook, er sieht einen Flyer, er schreibt eine E-Mail, er ruft an. Die zentrale Aufgabe für Ihr Unternehmen: senden Sie die richtigen Signale an Ihre Goldland-Kunden.
Die Analyse
Wir schauen genau hin, und erfassen in der Rolle des fiktiven Kunden Ihre KVI. Alle Daten werden anhand einer strukturierten Checkliste und mit Fotos dokumentiert: positiv wie negativ. Die Ergebnisse werten wir anhand zweier wissenschaftlicher Methoden aus.
SEM – Sequentielle Ereignismethode
ServQual – Service-Quality
Im Ergebnis erhalten Sie ganz konkrete Handlungsempfehlungen, wie Sie Verbesserungen sofort wirksam umsetzen können, um die richtigen Signale an Ihre Goldland-Kunden zu senden.
Kunden O-Töne auf die Frage: „Was hat Sie an der Goldland-Analyse begeistert?“
„Man schaut seinen Betrieb wieder von allen Seiten an. Mit den Fotos, das war super. Das finde ich echt interessant, zu sehen, wie der Betrieb eigentlich so dasteht. Man achtet viel mehr darauf, wie man mit den Kunden spricht, schreibt und umgeht. Man ist viel sensibilisierter.“ Andreas Maicher GmbH, Tattenhausen
„Das überraschende Ergebnis! Wir haben z.B. den besten Maler vor Ort für die Beschriftung des Hauses beauftragt, da ist gleich jemand gekommen und hat es fotografiert. Und wir machen jetzt aufgrund der Goldland-Analyse in einem Gebiet Werbung, wo wir vorher nicht geworben haben. Wir haben festgestellt, dass dort das Pro-Kopf-Einkommen im Vergleich viel höher ist. Wir nehmen uns die Ergebnisse der Goldland-Analyse zu Herzen. Das hat uns einen richtigen Schub gegeben. Bei uns rührt sich was.” Florian Hölzl, Ramsau
Interesse? Melden Sie sich einfach und dann besprechen wir Ihr Projekt.
Herzlich willkommen im Club der klaren Denker und kraftvollen Macher, Ihre
Für Kundenbefragungen empfehlen wir die Methode SEM – Sequentielle Ereignismethode. Wir stellen Ihren Kunden offene Fragen zu ihren konkreten Erfahrungen und Erlebnissen entlang der Beziehungskette mit Ihrem Betrieb – vom ersten Bezugspunkt bis zum letzten Bezugspunkt.
Die persönliche konkrete Erinnerung ist entscheidend
Die SEM ist unsere Methode der Wahl – aus einem wesentlichen Grund: Sie erhalten qualitativ hochwertige Ergebnisse auf der Grundlage persönlicher und subjektiver Erfahrungen aus erster Hand. Denn jeder Mensch empfindet individuell und dieser individuellen Erfahrung gibt er Ausdruck, in dem er darüber berichtet.
Differenzierte Erinnerung wachrufen
Der Aspekt der gedanklichen Führung Ihrer Kunden durch ihre persönliche Erlebniskette mit Ihrem Betrieb ist von herausragender Bedeutung. Ohne Führung erinnern sich die meisten Menschen nach einer gewissen Zeit eher pauschal-emotional an Erfahrungen und Erlebnisse. Erinnerung wird mit der Zeit breiig, deren Bestandteile sind nicht mehr identifizierbar, das Urteil wird pauschal und damit für Ihre Arbeit wertlos.
O-Töne sind Goldlagerstätten
Entscheidend ist, jede Kundenaussage im ersten Schritt im O-Ton zu protokollieren. Denn es ist ein Unterschied ob jemand antwortet “Die Unterstützung des Kundendienstmitarbeiters war die geilste Erfahrung ever seit ich von zu Hause ausgezogen bin, ich liebe euren Service und umarme euch alle“ und das genauso notiert oder ob man die Antwort der Kategorie zuordnet „sehr zufrieden“.
Tatsachen destillieren
Die persönlichen und subjektiven Erfahrungen werden in der Summe zu objektivierbaren Tatsachen: zum einen aus der Menge der Befragten, zum anderen durch die Zuordnung und Skalierung der Aussagen in definierte Messfelder. Genau das leistet die SEM in herausragender Weise. Die SEM objektiviert und operationalisiert subjektive Erfahrungen und Erlebnisse.
Die Reise durch die Kundenbeziehung
Mittels des Fragebogens führen wir Ihre Kunden durch die einzelnen Phasen der Erfahrungen mit Ihrem Betrieb, grob gegliedert in die Phasen Vorkauf – Kauf – Nachkauf. Damit versetzen wir ihre Kunden in die Lage, die Ereignisse in aller Ruhe und der Reihe nach vor ihrem inneren Auge nochmals Revue passieren zu lassen.
Der Fragebogen auf Grundlage der wissenschaftlichen Methode SEM wird immer passgenau auf Ihren Betrieb zugeschnitten, denn jeder Betrieb verfügt über andere Kunden-Kontakt-Ketten und Leistungen.
Wir versprechen Ihnen
Die SEM funktioniert erstklassig.
Sie erhalten ehrliche und differenzierte Antworten.
Wir generieren aus der Stichprobe mindestens 85% Rücklauf.
Die Ergebnisse sind valide und repräsentativ.
Unsere Analyse liefert Ihnen präzise Ergebnisse.
Wir arbeiten nach den Regeln des Datenschutzes und der DSGVO.
Und nicht zuletzt ist die SEM ein sehr wirksames Instrument, unzufriedene Kunden zum Sprechen zu bringen und damit den ersten Schritt zur Heilung einer Kundenbeziehung zu gehen. Ja, das haben wir oft erlebt!
Kundenbefragungen bringen eine hohe Rendite
Jede Investition in eine Kundenbefragung bringt eine Rendite von mindestens 100%. Sie erhalten Antworten, mit denen Sie werben können, Sie erhalten Antworten, mit den Sie besser werden können, Sie gewinnen Freunde zurück und Sie erhalten unbezahlbare Erkenntnisse.
Beweise und Referenzen
Die Marktkommunikation aus unserem Haus für zwei Zimmererbetriebe fußt nahezu ausschließlich auf Kundenaussagen. Sehen Sie selbst. Bei Klick auf das Bild öffnet sich die Website in einem neuen Fenster
https://www.holzbaueyrich.de/
https://www.holzbau-weiss.de/
Eine kleine Auswahl von Auftraggebern, für die wir eine SEM durchgeführt haben. Bei Klick auf das Bild öffnet sich der Beitrag in einem neuen Fenster.
Herzlich willkommen im Club der klaren Denker und kraftvollen Macher,
Ihr Stefan Theßenvitz
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Qualitative Kundenbefragung ausgewählter Kunden der Zimmerei Johnsen mit der Methode SEM – Sequentielle Ereignismethode im 1ten Quartal 2020 incl. Projektdesign, Zufallsauswahl, Fragebogendesign, Durchführung der Interviews, Dokumentation der Aussagen, Analyse, Empfehlungen und Präsentation der Ergebnisse. Die Befragung wird selbstverständlich DSGVO-konform durchgeführt.
Qualitative Kundenbefragung ausgewählter Kunden der Musikschule Heinze mit der Methode SEM – Sequentielle Ereignismethode im 1ten Quartal 2019 incl. Projektdesign, Zufallsauswahl, Fragebogendesign, Durchführung der Interviews, Dokumentation der Aussagen, Analyse, Empfehlungen und Präsentation der Ergebnisse.
Qualitative Befragung ausgewählter Lehrkräfte der Musikschule Heinze zur Arbeitszufriedenheit nach der Methode von Neuberger und Allerbeck im 1ten Quartal 2019 incl. Projektdesign, Zufallsauswahl, Fragebogendesign, Durchführung der Interviews, Dokumentation der Aussagen, Analyse, Empfehlungen und Präsentation der Ergebnisse.
Qualitative Befragung aller Mitarbeiter der Musikschule Heinze zur Arbeitszufriedenheit nach der Methode von Neuberger und Allerbeck im 1ten Quartal 2019 incl. Projektdesign, Zufallsauswahl, Fragebogendesign, Durchführung der Interviews, Dokumentation der Aussagen, Analyse, Empfehlungen und Präsentation der Ergebnisse.
Alle drei Befragungen erfolgten selbstverständlich DSGVO-konform.
Qualitative Kundenbefragung ausgewählter Kunden der Wiesbadener Musik- und Kunstschule mit der Methode SEM – Sequentielle Ereignismethode im 3ten und 4ten Quartal 2018 incl. Projektdesign, Zufallsauswahl, Fragebogendesign, Durchführung der Interviews, Dokumentation der Aussagen, Analyse, Empfehlungen und Präsentation der Ergebnisse. Die Befragung erfolgt selbstverständlich DSGVO-konform.
Jeder Erfolg beginnt mit einem guten Plan. Wir bieten Ihnen den Plan für Ihren Erfolg 2017. Wir beraten und begleiten Sie. Und wir setzen Entscheidungen in Taten um. So kommen Sie in drei Schritten zu dauerhaftem und messbarem Erfolg:
Analyse >> Strategie >> Maßnahmen
1. Analyse
Betriebsanalyse aus Kundensicht
Interview mit der Geschäftsleitung
Kundenbefragung mit der Methode SEM
2. Strategie
Zielgruppen und Geschäftsfelder
Schwerpunkte der Kommunikation
Vertriebsplanung
3. Maßnahmen
Professionelle Darstellung der Leistungen in Wort und Bild
Durchdachte und sinnvoll getaktete Vertriebsmaßnahmen
Werbung, die Ihre Kunden erreicht.
Die drei Schritte im Detail
1. Analyse
Die Betriebs-Analyse aus Kundensicht zeigt lückenlos Schwachstellen in Ihren Kundenprozessen auf – konkret vor Ort bei Ihnen im Betrieb. Viele unserer Kunden nutzen die Möglichkeit dieser objektiven, wissenschaftlich fundierten Analyse. Eliminieren Sie Ihre Schwächen und stärken Sie Ihre Stärken.
Im Interview mit der Geschäftsleitung vor Ort im Betrieb arbeiten wir die Gegenwart, die Perspektiven und die Ziele heraus. Zuverlässig, strukturiert und fundiert.
Wir wollen von Ihnen wissen (Auswahl):
Wo steht Ihr Betrieb jetzt? Wie tief und stark sind die Wurzeln Ihres Betriebes? Für welche Werte steht Ihr Betrieb?
Was sind die wesentliche Ansprüche Ihrer Kunden? Ihre wichtigsten Zielgruppen – heute und in Zukunft? Die entscheidenden Trends in Ihrer Branche? Die Entwicklungen in Ihrem Vertriebsgebiet?
Die Situation Ihres Wettbewerbs? Die größten Chancen und größten Risiken in den kommenden Jahren?
Ihre betriebswirtschaftliche Situation? Ihre Kommunikation – online und offline? Ihre Vertriebsaktivitäten?
Die Kundenbefragung mit der Methode SEM beleuchtet die Qualität Ihrer Kundenbeziehungen. Denn messen ist besser als fühlen. Wissen Sie, dass Ihre Kunden zufrieden sind – oder glauben Sie es nur?
Die SEM – Sequentielle Ereignismethode ist unsere wissenschaftlich fundierte Methode der Wahl. Die Zufriedenheit Ihrer Kunden ist messbar und damit beweisbar. Die SEM deckt die Schwachstellen in Ihren Kundenprozessen auf – und die Stärken.
Der Kern der SEM: was erleben Ihre Kunden in der Beziehung mit Ihrem Betrieb? Sie erhalten qualitative Aussagen von Ihren Kunden über die Augenblicke der Wahrheit und unsere klare Analyse, damit Sie gezielt und effizient an Verbesserungen arbeiten können.
Der große Vorteil der SEM: die positiven Erfahrungen Ihrer Kunden eignen sich hervorragend zur Verwendung für Ihre Kommunikation, online und offline. Nichts ist glaubwürdiger als O-Töne.
Unser Leistungen: Fragebogendesign und Feinabstimmung, Kundenanschreiben, Interviews, Protokoll der Antworten im O-Ton, Zusammenfassung, Analyse, Datenbereitstellung und Präsentation bei Ihnen im Betrieb.
2. Strategie
Ihre Strategie ergibt sich aus den Ergebnissen der Analyse. Jede erfolgreiche Strategie ist auf Maß geschneidert.
3. Maßnahmen
Ihre Maßnahmen ergeben sich aus der Strategie. Jedes Maßnahmenpaket ist auf Maß geschneidert. Stichworte: ein sympathischer, glaubwürdiger und professioneller Marktauftritt mit erstklassigem Material: Design, Fotos, Videos, Texte, Website, Facebook, Broschüre, Flyer, Anzeigen, Außenwerbung, Messeauftritt, Postkarten, Kundenanschreiben, E-Mail-Marketing …
Kunden-O-Töne (Auswahl)
Die Herausforderung war groß: es standen die Unternehmensnachfolge, der Komplettumbau des Geschäftes, die Sortimentsstraffung, die Ergebnisoptimierung, die Mitarbeiterentwicklung, Marketingstrategie etc. an. Meine Handlungsgrundlage war die hervorragende konzeptionelle Arbeit von Herrn Theßenvitz: analytisch, greifbar und mit klarer Handlungsempfehlung, die sich auch in der Betrachtung nach Jahren als richtig erwies.
Xaver Martin, Geschäftsleitung Modehaus Xaver Martin e.K.
Der wertvollste Beitrag war die konsequente geradlinige Umsetzung der Anforderungen. Das Gefühl zu bekommen, ich kann die Aufgaben beruhigt an Frau und Herrn Thessenvitz abgeben, die machen das schon. Sie spüren, wann sie jemand in einer Entscheidung unter die Arme greifen sollen. Die übersichtliche und ansprechende Gestaltung der Homepage bewirkte eine substanzielle Verbesserung. Damit verbunden das neue Logo, das sich, nach erster Skepsis, doch als sehr prägend und sehr identisch für unser Unternehmen herausstellte. Selber hätte man wahrscheinlich nicht so viel Mut für Veränderung. Sie haben die neue Gestaltung jedoch sehr überzeugend verständlich gemacht. Für die Einrichtung bzw. Erneuerung der Internetseite und für eine Kundenbefragung würde ich die THESSENVITZ Unternehmensberatung weiterempfehlen. Ihr konsequentes abarbeiten ihres Vorhabens, ihrer Aufgaben ist sehr effektiv. Das spürt man. Ihre Vorgehensweise ist immer kurz und zackig, da wird nicht lange um den heißen Brei herumgeredet. Sehr Zielorientiert.
Franz-Josef Weiß, Inhaber und Geschäftsführer Holzbau Weiss
Man schaut seinen Betrieb wieder von allen Seiten an. Mit den Fotos, das war super. Das finde ich echt interessant, zu sehen, wie der Betrieb eigentlich so dasteht. Man achtet viel mehr darauf, wie man mit den Kunden spricht, schreibt und umgeht. Man ist viel sensibilisierter.
Andreas Maicher GmbH, Tattenhausen
Das Ergebnis hat uns überrascht! Wir haben z.B. den besten Maler vor Ort für die Beschriftung des Hauses beauftragt, da ist gleich jemand gekommen und hat es fotografiert. Und wir machen jetzt aufgrund der Betriebs-Analyse aus Kundensicht in einem Gebiet Werbung, wo wir vorher nicht geworben haben. Wir haben festgestellt, dass dort das Pro-Kopf-Einkommen im Vergleich viel höher ist. Wir nehmen uns die Ergebnisse der Betriebs-Analyse aus Kundensicht zu Herzen. Sie haben uns so motiviert. Vielen, vielen Dank. Das hat uns einen richtigen Schub gegeben. Bei uns rührt sich was.
Florian Hölzl GmbH, Ramsau
Die Kompetenzen des Unternehmens sind sehr vielschichtig. Ganz grob: immer wenn eine engagierte und kompetente Beratung gebraucht wird, die auf eigenen Erfahrungen basiert, den frischen Geist eines Herrn Theßenvitz zu schätzen weiß und belastbare Strukturen und Zukunftsperspektiven benötigt, dann wenden Sie sich an Thessenvitz Unternehmensberatung.
Wolfgang Fänderl, Vernetzungsberatung Fänderl
Grundsätzlich macht die Arbeit mit euch große Freude, weil ihr fachliche Kompetenz und persönliches Einfühlungsvermögen zugleich spüren lasst. Das motiviert, nicht nur mit euch, sondern auch an sich selbst zu arbeiten. Den wertvollsten Beitrag, den ihr in meinem bisherigen beruflichen Werdegang leisten konntet, war zu meiner Zeit als Geschäftsführer des Ökologischen Schullandheims Gersheim das erbarmungslose Aufdecken des Dilemmas zwischen öffentlichem Bildungsauftrag und wirtschaftlicher Tragfähigkeit. Ihr konntet aber nicht nur die Missstände benennen, sondern habt Wege aufgezeigt, diese systematisch zu beseitigen. Wesentlich an eurer Arbeit war für mich stets eure Fähigkeit, trotz klarer Ansagen nie persönlich angreifend zu wirken. Auf diese Weise bringt ihr Bewegung in eine Unternehmung. Auch im Rahmen der geleisteten Moderationen wart ihr zu jeder Zeit präsent und in der Lage, Diskussionen und einzelne Aussagen so zu hinterfragen, dass am Ende eine Lösung stand.
Torsten Czech, heute Saarpfalz-Kreis – Sachgebiet Landwirtschaft und Entwicklung ländlicher Raum
Ein strukturierter, durchdachter Ansatz mit Problemaufriss und – diagnose geht einher mit bester, umfassendster Vorbereitung durch hervorragendes Quellenstudium und direkten Kundenbezug.
Friedrun Vollmer, Direktorin der Musik- und Kunstschule Jena
Es hat mich immer wieder überrascht, wie ich mit völlig neuen inneren Erkenntnissen aus den Gesprächen gegangen bin; erfüllt und mit neuen Ideen gewappnet, wie wir nun im Kundenprojekt weiterarbeiten.
Philipp Riediger, Gesellschafter der Combera Werbeagentur GmbH
Die substanzielle Verbesserung war, prinzipiell keine übertriebene Angst mehr vor Veränderungen zu haben, sondern diese aufgeschlossen als beherrschbare und zudem auf lange Sicht beglückende Prozesse betrachten zu können! Für einen Praxis- und branchenbezogenen Wissenstransfer und für die sachgerechte Bewältigung von Veränderungsprozessen würde ich die THESSENVITZ Unternehmensberatung weiterempfehlen!
Hans-Joachim Rieß, Landesgeschäftsführer des Verbandes deutscher Musikschulen, Landesverband Hessen e.V.
Entscheidend für unseren gemeinsamen Erfolg ist es, dass Ihr auf höchstem Niveau fachliche Kompetenz und Professionalität, gleichzeitig auch spürbares persönliches Interesse an der Sache und zwischenmenschliche Nähe in die Zusammenarbeit einbringt. Aus diesen Gründen kann ich die Thessenvitz Unternehmensberatung uneingeschränkt weiterempfehlen.
Klaus Bredl, Geschäftsführer des Landesverbandes Niedersächsischer Musikschulen
Über Thessenvitz: wir sind ein inhabergeführter Familienbetrieb. Seit 1997. In der Mitte Deutschlands für Betriebe in ganz Deutschland.
Qualität ist messbar. Wir können objektive Kriterien der Qualität messen und wir können subjektive Erfahrungen objektivieren und damit für das Unternehmen nutzbar machen. Qualität kann man definieren, messen und verbessern, wenn man Qualität als einen systematischen Entwicklungsprozess begreift.
Wir arbeiten sehr gerne mit dem Modell EFQM – European Foundation of Quality Management. Allerdings stellen wir das Modell aus unserer Sicht – der Sicht der Wirksamkeit und Nachhaltigkeit – vom Kopf auf die Füße und beginnen bei den ERGEBNISSEN. Sie sind es, die ein Unternehmen dauerhaft gesund und präsent halten. Die BEFÄHIGER dienen der Sache, den Ergebnissen. Unsere EFQM-Reihenfolge:
Mitarbeiterbezogene Ergebnisse – Mitarbeiterzufriedenheit, Arbeitsproduktivität, Einbezug der Mitarbeiter in Verbesserungsmaßnahmen
Prozesse, Produkte und Dienstleistungen – Systematische Führung des Betriebs, Überprüfung und Verbesserungen, Anregungen von Innovation und Kreativität
Strategie – informationsbasiertes Management, an Strategien orientiertes Arbeiten, regelmäßige Verbesserungen
Partnerschaften und Ressourcen – Umgang mit Partnern, Lieferanten, Gebäuden, Ausrüstung, Material, finanziellen Ressourcen und Informationen
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter – Weiterentwicklung eigener Fähigkeiten, innerbetriebliche Kommunikation, Förderung von Kolleginnen und Kollegen
Unsere acht Qualitätswerkzeuge kommen aus der Praxis und liefern dem Unternehmen konkrete Ergebnisse, die Qualität systematisch, zielführend und kosteneffizient zu verbessern:
Vignetten-Technik– Definition und Entwicklung von Qualitätsmerkmalen
Service-Blueprinting – Darstellung existierender Qualitätsprozesse und Auffinden der Fehlerquellen
Sequentielle Ereignismethode – Zerlegung von Qualitätsprozessen in ihre Bestandteile / Sequenzen und Objektivierung subjektiver Wahrnehmungen
Service Quality – die Messung und der Abgleich von erwarteter und erlebter Qualität zur betriebswirtschaftlich sinnvollen Bereitstellung von Qualität
Beschwerdemanagement – Sammeln und Kanalisieren von beobachteten Qualitätsmängeln
Frequenz-Relevanz-Analyse von Fehlern – Analysieren von Fehlerhäufigkeit und -ausmaß als Grundlage zielgerichteter Fehlerbehebung und -vermeidung
Service-FMEA – Analyse von Fehlermöglichkeiten und deren Einflüsse, um Fehlern vorzubeugen und damit Qualitätsprozesse zu verbessern
Goldland-Analyse – Betriebsanalyse aus Kundensicht mit einer Kombination aus Sequentieller Ereignismethode und ServiceQuality
Die Onlinewelt ist Teil der Alltagskultur vieler Menschen. Sie nutzen diese Welt für ihr soziales Miteinander, sie suchen Informationen, sie tauschen sich aus, sie interessieren sich für Ereignisse und Produkte, sie kaufen ein. Kurz: die Menschen machen online genau das, was sie auch offline machen. Grund genug für jedes Unternehmen und jede Institution, den Menschen auch online zu begegnen. Nein, Online sein ist nicht wichtig. Online sein ist für jedes Unternehmen von existentieller Bedeutung.
Marketing, Vertrieb und Öffentlichkeitsarbeit sind unser Handwerk – seit 1997. Dieses Handwerk folgt goldenen Regeln: Definiere Deine Leistungen, betreibe Marktforschung, erkenne Trends, entwickle Deine Mission, lege Ziele fest, plane strategisch und handle kraftvoll und reflektiert. Das Spannende ist: diese goldenen Regeln gelten auch für das Marketing, den Vertrieb und die Öffentlichkeitsarbeit im Internet.
Anbei ein paar Stichpunkte, wie Sie das Internet für Ihr Unternehmen einsetzen:
Chancen in der online-Welt nutzen
Eine gute Webpräsenz als Plattform für Bekanntheit, Kompetenz, Öffentlichkeitsarbeit und Vetrieb
E-Mail-Marketing für die Kundenbindung
Suchmaschinenoptimierung und Suchmaschinen effektiv nutzen
Aufmerksamkeitsstarke Suchanzeigen gestalten
Kampagnen in Suchnetzwerken schalten und optimieren
WebAnalytics nutzen
Definierte Regionen mit Werbung bespielen (lokal, regional, national, international)
Soziale Medien in die Kommunikationsstrategie einbinden
Mobiles Marketing einsetzen
Displaywerbung und Retargeting entwickeln und optimieren
Texte, Fotos und Videos optimal einsetzen
Online-Shops betreiben
Expandieren
Gerne unterstützen wir Sie in der Erarbeitung Ihres maßgeschneiderten Online-Marketings und -Vertriebs und Ihrer Online-Öffentlichkeitsarbeit.
Im Winter 2015/16 führten wir eine repräsentative Befragung der Teilnehmer der Musikschule Offenburg/Ortenau durch. Die qualitative Befragung erfolgte telefonisch mit der Methode SEM – Sequentielle Ereignismethode innerhalb der Dimensionen der ServQual – Sequentielle Ereignismethode. Der Rücklauf der Zufalls-Stichprobe belief sich auf 100%.
Die Ergebnisse der Teilnehmerbefragung präsentierten wir am 9. April 2016 vor den Mitarbeitern der Musikschule. Daran anschließend arbeiteten alle Mitarbeiter im Rahmen eines World-Café an den zentralen Handlungsfeldern, die sich aus der Teilnehmerbefragung ergaben.
Musikschulen sind Dienstleister. Sie erbringen aus Sicht ihrer Kunden eine Leistung, deren Bestandteile man messen kann.
Aus der Summe der subjektiven Wahrnehmungen der Kunden entsteht ein objektives Abbild der Dienstleistung.
… die Slideshow wird zurzeit bearbeitet …
Die Slideshow zeigt am KONKRETEN Fall – natürlich anonymisiert – unsere Vorgehensweise in Auszügen.
Mit der Methode SEM – Sequentielle Ereignismethode misst man die konkreten Erlebnisse der Kunden im Verlauf der Beziehung von der Anbahnung bis zur Beendigung.
Mit der Methode ServQual misst man die Dimensionen der Dienstleistungsqualität.
Eine vernünftig durchgeführte Analyse der Dienstleistungsqualität versetzt die Musikschule in die Lage:
die Mitarbeiter in den Qualitätsprozess einzubeziehen
die Qualität systematisch und effizient zu erhöhen
