Schlagwort: Dienstleistung

Vertrieb

Der Vertrieb bündelt die Kraft der Organisation, um seine Kunden zu erreichen. So lange Kunden der Grund sind, warum es Organisationen gibt, so lange ist der Vertrieb das wichtigste Werkzeug innerhalb des Marketingmix.

Vertrieb ist die Kunst, Menschen zu überzeugen. Guter Vertrieb haucht Ihrer Organisation Leben ein. Er bringt Ihr Streben wirksam nach außen. Kennen Sie den Slogan des Circus Krone? „Eure Gunst ist unser Streben.“ In diesem Sinne will ich das Streben verstanden wissen. Es geht um den Aufbau und die Gestaltung lebendiger, fairer und langjähriger Kundenbeziehungen.

Ziel

Shakespeare und Molière: Beide wollten auch vor allen Dingen mit ihren Theatern Geld verdienen. Damit sie aber diesen ihren Hauptzweck (!) erreichten, mussten sie dahin trachten, dass fortwährend alles im besten Stande und neben dem alten Guten immer wieder von Zeit zu Zeit etwas tüchtiges Neues da sei, das reize und anlocke (…). Es muss die beste Leitung an der Spitze haben, die Schauspieler müssen durchweg zu den besten gehören, und man muss fortwährend so gute Stücke geben, dass nie die Anziehungskraft ausgehe, welche dazu gehört, um jeden Abend ein volles Haus zu machen.“ Johann Wolfgang von Goethe im Gespräch mit Johann Peter Eckermann am 1. Mai 1825

Nutzen

Die Perspektive guten Vertriebs ist die Kundensicht. Der Vertrieb managt die Kundenbeziehung. Es geht NICHT um den Verkauf, es geht um BEZIEHUNGEN und VERTRAUEN. Der Verkauf ist eine Folge guter Beziehungen. Vertrauen ist der Schlüssel. Wer das versteht, ist ein Leben lang ein glücklicher Vertriebsmensch, der seinen Beruf liebt.

Vertrauen beschleunigt Prozesse, minimiert Kosten und verringert aufwändige Regelungen. Vertrauen ist ein Differenzierungsmerkmal. Vertrieb ist Vertrauensmanagement.

Gute Vertriebsmitarbeiter sind der Anwalt ihrer Kunden und tragen deren Bedürfnisse in die Organisation hinein. Guter Vertrieb etabliert dauerhafte Wertschöpfungspartnerschaften und gleich, wie weit die Technik voranschreitet, die Technik wird den Menschen im Vertrieb NIE ersetzen. Denn es geht immer auch um SOZIALE BEDÜRFNISSE und INFORMELLEN AUSTAUSCH. Aller Technik zum Trotz ist es nur Menschen möglich, wirksame Beziehungen aufzubauen.

Inhalt

Vor allem in gesättigten Märkten, wenn sich die Leistungsmerkmale auf einheitlichem Niveau eingependelt haben, ist die direkte Ansprache des Kunden in Verbindung mit persönlich erbrachten Dienstleistungen eine der wenigen verbliebenen Möglichkeiten sich vom Wettbewerb zu differenzieren.“ Rudolf A. Bauer, 2000

Guter Vertrieb umfasst vier Phasen.

  1. Beziehungen anbahnen – Kontakte generieren, Bedarfe ermitteln, gut beraten, die Datenbank managen, die Mischung aus Online und persönlicher Präsenz finden
  2. Beziehungen beginnen – den Kunden Sicherheit geben, Versprechen halten, konfliktfrei kommunizieren, geschickt mit Rabatt umgehen, sympathisch nachfassen
  3. Beziehungen pflegen – Kunden betreuen, wachsam bleiben, Probleme abfedern, eigene Haltung überprüfen, gut mit Beschwerden umgehen
  4. Beziehungen festigen – Anlässe schaffen, Weiterempfehlung begünstigen, in Verbindung bleiben, Expertenimage schaffen, innere Führung verbessern

Methoden

Jedes Vertriebskonzept ist so einmalig wie die Organisation. Die Methoden hängen von der Intention und der Zielsetzung des Auftraggebers ab. Wie tief will man einsteigen? Will man einen Überblick? Will man Vertrieb an Hand eines Fallbeispiels verstehen? Will man ein eigenes Vertriebs-Management erarbeiten? Ausgehend von diesen Fragen bieten sich an: Vortrag, Seminar, Workshop oder Klausur.

Zielgruppe

Vorstände, Inhaber, Geschäftsführer und Mitarbeiter einer Organisation. Die Auswahl der richtigen Mitarbeiter ist hier von besonderer Bedeutung. Laden Sie die Mitarbeiter ein, von denen Sie vermuten, dass sie eine gute Haltung haben – und öffnen Sie den Blick auch für Ihre „kleinen“ Angestellten.

Dauer

Die Dauer hängt von der Methode ab; vom Vortrag mit zwei Stunden bis hin zur einwöchigen Klausur ist alles möglich.

Fahrplan

  1. Briefing
  2. Datenbereitstellung
  3. Vorbereitung
  4. Abstimmung
  5. Durchführung
  6. Dokumentation

Persönliche Anmerkung

Ich habe im Vertrieb schreckliche Dinge erlebt. Hochbezahlte Vertriebsmanager, die ihre Kunden verachten und ihre Energie darauf verwenden, ihre Kunden zu betrügen. Mit diesen Menschen muss man Mitleid haben, denn sie zerstören sich selbst und das Unternehmen.

Ich habe im Vertrieb wunderbare Dinge erlebt. Menschen im Vertrieb – und selten die Manager – die ihre Kunden nahezu lieben und aus den Wünschen ihrer Kunden ein persönliches Anliegen machen.

Die Haltung zu den Menschen ist entscheidend. Haltung kann man nicht trainieren, doch Haltung kann man reflektieren (sofern man mutig ist) und vor allem, man kann Mitarbeiter mit einer positiven Haltung zu den Menschen ermutigen, im Vertrieb zu arbeiten.

Vertrieb ist nicht alles, doch ohne Vertrieb ist alles nichts. Mit dem Vertrieb bringt man die Energie und Leidenschaft für seine Produkte und Dienstleistungen auf die Straße.

Ihr

Stefan Theßenvitz

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    Nachhaltige Produktion

    Das Prinzip der Nachhaltigkeit in der Produktion umfasst viele Aspekte, die gelingend ineinander greifen müssen. Das Wichtigste am Anfang. Jeder Betrieb will wachsen und jeder Betrieb steht im Wettbewerb.

    Entscheidend ist, wie wir Wachstum definieren. Müssen es immer mehr Produkte und Dienstleistungen sein oder können wir immer besser werden? Mehr Qualität, bessere Dienstleistungen, weniger Verschwendung?

    Was verstehen wir unter Wettbewerb? Ist der Wettbewerb das simple „Was die anderen auch anbieten“ – das führt zwangsläufig in den Teufelskreis des immer mehr und immer billiger. Oder ist es das intellektuell etwas Kniffligere und deutlich Ertragreichere und Freude bringendere „Was keiner kann außer uns und wofür ausgesuchte Menschen anständig Geld in die Hand nehmen“.

    Klar können Sie der Weltmarktführer in der Produktion von Turnschuhen werden. Sie beuten irgendwo in einem Billiglohnland tausende Arbeiter und die Natur aus und werfen eine riesige Marketingmaschine an, damit sich jeder Depp an Ihrem Schund wundshoppen kann.

    Oder Sie entscheiden sich für eine qualitätvolle Produktion ausgesuchter Turnschuhe mit einem Klasse Design und finden ausgewählte Zielgruppen, die dafür einen anständigen Preis bezahlen. Ihre Kunden spüren und lieben den Mehrwert. Natürlich werden Sie so niemals Weltmarktführer und beschäftigen vielleicht nur ein paar 100 Menschen. Doch jeder Ihrer Mitarbeiter kann gut davon leben und seine Familie ernähren. Und Ihre Produktionsverfahren sind selbstverständlich umweltschonend und C02-frei.

    Die nachhaltige Produktion in Stichpunkten

    • Sie bauen eine möglichst regionale Lieferantenkette auf. Regionale Lieferanten sind durch nichts zu ersetzen und Sie befördern die Wertschöpfung in Ihrer Region.
    • Sie finden und pflegen langfristige Partnerschaften. Damit bauen Sie Vertrauen auf und schaffen über Ihren Betrieb hinaus eine Wertebasis gegründet auf dem Prinzip der Nachhaltigkeit.
    • Sie entwickeln Produkte mit hoher Reparaturfreundlichkeit. Ihre Produkte sind robust, langlebig und schön. Schönheit ist ein zentrales Prinzip der Nachhaltigkeit.
    • Sie schaffen qualifizierte Arbeitsplätze und legen größten Wert darauf, dass sich jeder Mitarbeiter weiterentwickelt und sein Wissen mit anderen teilt.
    • Sie bilden aus und geben den jungen Menschen in Ihrer Region die Möglichkeit, bei Ihnen eine fundierte betriebliche Ausbildung zu erhalten – als Lehrling, Praktikant, Werkstudent oder Training-On-the-Job.
    • Sie schaffen eine tiefe Wertschöpfungskette. Sie stellen soweit als möglich alles selber her, damit haben Sie die Kontrolle über die Prozesse und die Qualität. Beschränken Sie sich auf wenige ausgewählte Zulieferer.
    • Sie setzen auf konsequente Qualitätsführerschaft. Überlegene Qualität ist das einzige Kriterium, das Ihren Betrieb dauerhaft gedeihen lässt.
    • Sie legen Werte auf Mitarbeiterzufriedenheit, eine lernende Organisation und Mitarbeiterentwicklung. Unglückliche Menschen schaffen keine guten Produkte und Dienstleistungen.

    Zum Thema Nachhaltige Produktion arbeiten wir für mittelständische Betriebe in den Bereichen Unternehmensführung, Betriebssteuerung, Geschäftsfeldentwicklung, Kundenbefragungen, Mitarbeiterbefragungen, Marketing, Vertrieb und Öffentlichkeitsarbeit.

    Low-Interest | High-Interest

    In der Unternehmens-Kommunikation für Produkte und Dienstleistungen unterscheidet man zwischen Low-Interest und High-Interest.

    Low-Interest erkennt man an der geringen emotionalen Aufladung. Typische Low-Interest Unternehmen sind zum Beispiel Genossenschaftsbanken und Versicherungen. Auch deren Produkte sind Low-Interest – Girokonto, Bausparvertrag, Haftpflichtversicherung.

    High-Interest erkennt man der starken emotionalen Aufladung. Typische High-Interest Unternehmen sind Apple, Porsche und Vogue. Auch deren Produkte sind High-Interest – Digital Devices, Sportautos, Mode.

    Low Interest und High-Interest bezieht sich auf alle Aspekte, mit denen Ihr Unternehmen öffentlich wahrgenommen wird.

    • Ihr Unternehmen mit seiner Geschichte und Tradition in den Zeitläuften
    • Ihre Produkte und Dienstleistungen (Funktionalität, Design, Haptik, Optik)
    • Das Berufsbild Ihrer Mitarbeiter (Wissenselite, Rädchen im Getriebe, gesellschaftliches Ansehen, Coolness-Faktor)
    • Ihre Kunden (Milieus – Leitmilieu oder abgehängt, Normalos oder Avantgarde, Lebensstil)

    Definieren Sie die Aspekte Ihres Unternehmens für Low-Interest und High-Interest.

    Ihr Unternehmen Ihre Produkte und Dienstleistungen Das Berufsbild Ihrer Mitarbeiter Ihre Kunden
    Low Interest
    High-Interest

    Daraus ergeben sich zwei Antworten:

    • Welche Aspekte können Sie getrost weglassen?
    • Welche Aspekte können Sie in Ihrer Kommunikation besonders herausheben?

    Positive Assoziationen

    Jeder Mensch verbindet etwas mit den Produkten und Dienstleistungen, die Sie anbieten. Auch wenn nicht jeder Mensch ein Kunde Ihres Unternehmens ist, so hat doch jeder Mensch eine Haltung zu der Produkt-Gattung, innerhalb derer Ihr Unternehmen arbeitet.

    Beispiele: Jeder Mensch hat eine Haltung zum „Auto“, zum „Mobiltelefon“, zu „Kleidung“, zu „Lebensmitteln“, zum „Fliegen“ (oder zum „Bahnfahren“) und so weiter. Entlang der Haltung hat jeder Mensch persönliche Vorlieben für bestimmte Produkte und Dienstleistungen und damit verbindet er Assoziationen.

    Produkte und Dienstleistungen können persönliche Helden sein. Marken sind persönliche Helden. Marken erzeugen sehr starke Emotionen, positive oder negative. Marke und Nutzer sind über Emotionen und Assoziationen eng miteinander verwoben. Beispiele: Apple, McDonalds, FC Bayern, Harley Davidson, Greenpeace.

    Positive Assoziationen Negative Assoziationen
    Ihr Unternehmen
    Ihre Produkte und Dienstleistungen
    Das Berufsbild Ihrer Mitarbeiter
    Ihre Zielgruppe

    Kommunikative Risiken

    In der Unternehmens-Kommunikation können Sie vieles richtig machen. Und vieles falsch. Einer der größten Fehler ist es, den Wesenskern Ihrer Produkte und Dienstleistungen mit Sekundäreffekten zu überlagern.

    Beispiel: Sie verkaufen Motorräder. Motorräder erzeugen Geräusche, Motorradfahren ist nicht ganz ungefährlich, Motorräder verbrauchen Kraftstoff, Motorräder werden meist als Freizeitfahrzeug genutzt. Wenn Sie Motorräder als ein sinnvolles ökologisches Fortbewegungsmittel anpreisen, dann werden Sie Kopfschütteln ernten oder Ablehnung. Hierbei helfen Ihnen auch keine rationalen Argumente (ein Motorrad braucht weniger Kraftstoff als ein Auto, es braucht weniger Parkraum als ein Auto, Motorradfahrer sind kaufkraftstarke Genießer, die ihr Geld ins Umland bringen und nicht nach Übersee). Sie merken es: es macht keinen Sinn. Also konzentrieren Sie sich auf den Wesenskern des Motorradfahrens: Freiheit, Agilität, Unabhängigkeit, Entdeckerlust, auch mit dem Risiko, mit Ihren Botschaften nicht alle Menschen zu erreichen.

    Konzentrieren Sie sich auf den Eigenwert – den Wesenskern Ihrer Produkte und Dienstleistungen – und nehmen Sie Sekundäreffekte – wenn überhaupt – nur granweise hinzu. Ihre Produkte und Dienstleistungen müssen sich aus ihrem Eigenwert heraus begründen.

    Nehmen Sie den Bezugsrahmen zu Hilfe, innerhalb dessen Ihre Produkte und Dienstleistungen stattfinden. Beispiel: Wenn ein neues Automodell auf Plakaten beworben wird, dann findet diese Werbung in meinem persönlichen Bezugsrahmen „Auto“ statt. Jeder Mensch in Deutschland hat eine Beziehung zu Autos – als Halter und Fahrer, als Bewohner, als Radfahrer und Fußgänger. Die Werbung für das neue Automodell findet seinen Platz in meinem Bezugsrahmen. Ich empfinde das neue Auto als moderner, ansprechender, langweiliger, eleganter. Auf jeden Fall empfinde ich etwas.

    Exkurs: Interessant wird es immer dann, wenn Produkte und Dienstleistungen beginnen, aus einem Bezugsrahmen herauszufallen, zum Beispiel durch den technischen Fortschritt oder neue gesellschaftliche Vereinbarungen. Beispiele: Kutschen finden heute keinen Massenmarkt mehr, und Rohrstöcke für die Züchtigung von Schülern ebenso wenig wie schnurgebundene Telefone. Auch Schreibmaschinen sind eher selten geworden oder Klavierspieler, die im Kino Stummfilme musikalisch untermalen.

    Praxistipp: Definieren Sie ab und an den Bezugsrahmen Ihrer eigenen Produkte und Dienstleistungen, und sei es nur als intellektuelle Achtsamkeitsübung für den Wandel in der Zeit.

    Bezugsrahmen Der Wesenskern
    – der Eigenwert
    Sekundäreffekte
    Produkte und Dienstleistungen

    Maßnahmen durchführen

    Mit Maßnahmen bringen Sie die Kraft Ihrer konzeptionellen Überlegungen (i.e.S: Ziele und Strategien) auf die Straße. Mit Ihrem Handeln schöpfen und schaffen Sie Werte – für Ihre Kunden, Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, für Ihr Unternehmen und für die Gesellschaft. Maßnahmen erwecken Ihr Unternehmen zum Leben.

    Unsere sechs Maßnahmenfelder umfassen:

    1. Produktpolitik (das Herz: Programm, Sortiment, Produktgestaltung)
    2. Preispolitik (Preisstellung- und stufen, Treue-, Empfehlungs- und Freundschafts-Modelle, Rabatte, Boni, Skonti, Ermäßigungen, Förderpreis-Modelle (+Preis, Normalpreis, Zuschusspreis), Kundenkarten)
    3. Vertriebspolitik (Absatzwege, Logistik)
    4. Kommunikationspolitik* (Werbung, Verkaufsförderung, Öffentlichkeitsarbeit, Persönlicher Verkauf, Direkt-Marketing, Sponsoring, Online-Marketing, Dialog-Marketing, Event-Marketing)
    5. Dienstleistungspolitik (KVI – Kompetenz-Vermutungs-Indikatoren, Garantien, Kulanz, Reparaturen, Ersatz, Services, Kundenbindungssysteme)
    6. Controlling (Messung der Wirksamkeit der Maßnahmen, Analyse von Erfolgen und Misserfolgen)

    *Good Advertising Makes A Bad Product Die Faster – oder wie ein Freund von mir sagte: “Garbage in, Garbage out.” Kommunikation ist nur so gut wie die an sie gerichteten Fragen und Aufgaben. Beachten Sie bitte: Die Verpackung ist Teil Ihres Produkts!